5 saker offentlig sektor kan lära sig av e-handlare

ehandel

Jag utmålar inte mig själv som någon form av fullblodsproffs på e-handel men efter att ha verkat i den digitala branschen i många år har jag på sistone noterat flera sätt där offentlig sektor kan lära sig av de mer marknadsföringsintensiva företagen som arbetar med e-handel. Så därför presenterar jag här fem saker din organisation kan lära sig av e-handlare.

Förenkla ”köpprocessen”

E-handlare blir duktigare och duktigare på att göra köpprocessen så enkel och effektiv som möjligt. För dem kan det innebära framgång eller fall. För en offentlig organisation är det inte riktigt lika allvarligt, men faktum är att det är alldeles för många tjänster som fungerar uruselt, som består av liknande processer och komponenter som en e-butik.

I många fall har det blivit tusen resor bättre, inte minst Försäkringskassans tjänster för bl.a. VAB och Skatteverkets deklarationstjänster. Men bland kommunerna är det ofta allt annat än bra. Man använder så otillräckliga tjänster, både när de gäller prestanda och användbarhet, att det i många fall är pinsamt på riktigt..

Här behöver offentlig sektor bli betydligt bättre beställare och kravställare av systemen. Och sätta press på leverantörerna.

Optimera mera

E-butiker som tar sin verksamhet på allvar jobbar otroligt mycket med optimering. Med optimering menar jag både analys av besöksstatistik men också insamling om vem besökaren är och vad hen är intresserad av.

Du har säkert noterat själv att du efter några besök i en större e-butik börjar få riktade erbjudanden anpassade efter dig. Både att butiken anpassar sig efter ditt klickmönster och via e-post (mer om det nedan).

Här har kommuner och myndigheter all möjlighet att optimera sina webbplatser på liknande sätt. Säg att besökare kommer från en annan plats rent geografiskt än kommunen. Då bör den besökaren få annan information än en invånare, t.ex. ”flytta hit”, upplevelser och annat relevant. En användare som visat sig intresserad av en särskild tjänst långt ner i strukturen kanske ska frontas med den direkt på startsidan. Möjligheterna är oändliga.

E-postmarknadsföring åt (till?) folket

E-postmarknadsföring är det nya svarta. Vadå e-post tänker du? Men faktum är att e-post är ett mycket bra sätt att nå fram med ett budskap. E-postmarknadsförare använder verktygen för att samla god kunskap om sin målgrupp och sälja fler (och rätt) produkter.

Men för en kommun finns där mycket att hämta också genom segmenterade utskick. E-post medför också en möjlighet att nå ut till målgruppen på ett mer brusfritt sätt. Det är till mångt och mycket ofiltrerad information (även om Gmail börjat sortera mejl åt användarna).

Baserat på att man har listor med e-postmottagare som godkänt att ta emot information kan offentlig sektor, inte minst kommuner ha stor användning av ”e-postmarknadsföring”. Tänk småbarnsföräldrar i ett segment för att löpande hålla dem informerade om läsårstider, nya satsningar inom pedagogik och annat. Eller ett segment med anhöriga till personer inom äldrevården. Möjligheterna är oändliga.

Satsa på online-marknadsföring

För offentlig sektor är onlinemarknadsföring inte alls lika viktigt som för kommersiella aktörer. Men i och med att t.ex. Facebook gör om sina algoritmer till att generera mindre och mindre organisk spridning och konkurrensen ökar mellan kommuner när det gäller inflyttning, finns det mycket att vinna på onlinemarknadsföring.

Det handlar ofta om marknadsföring för att nå ut med sitt budskap, inte minst i mer allvarliga situationer där du vill ”pin-pointa” en specifik målgrupp. Här är e-handlarna duktiga – kanske ”för” duktiga eftersom där finns en del som du inte vill ta efter. En metod de använder är så kallad re-marketing där de använder en Facebook-användares (t.ex.) beteende på en webbplats för att därefter rikta ännu mer marknadsföring mot den personen.

Riktigt så offensiva bör inte en offentlig organisation vara. Ett exempel: För Skatteverket kostar förmodligen sent inlämnade deklarationer betydligt mer än en deklaration inlämnad i tid. Därför kan onlinemarknadsföring vara ett bra sätt att informera om sista datum för inlämning. Givetvis kan det slå tillbaka om man tjatar på de som redan gjort det, men det finns sätt att hitta målgrupper där risken är större än andra. Att det sedan kan vara på gränsen till vad integriteten tillåter är en helt annan sak som inte går att diskutera här.

Var personlig!

I sin kommunikation, allt från i butiken till utskick, blir e-handlarna allt bättre på att skriva sina texter på ett personligt sätt utan att det blir oseriöst (även om det i vissa fall slår slint på marknadsavdelningarna). En begriplig och personligt (men korrekt) skriven text är i många fall avgörande för butiken att driva igenom köpet.

För offentlig sektor är begriplighet och tillgänglighet till och med ett lagkrav, så här finns mycket att hämta kring hur du skriver en attraktiv text som till slut leder till ett ”köp”.

Även om det i detta fallet kan handla om en anmälan till förskoleplats snarare än ett par fodrade foppatofflor.

Vad tycker du? Har du något mer tips att dela med dig av? Kommentera!

 

, , , , , , ,

3 Responses to 5 saker offentlig sektor kan lära sig av e-handlare

  1. Eva S 21 mars, 2015 at 00:44 #

    Bra slutsatser!

    Ett bidrag: om kommunen ansluter till minameddelanden.se slipper kommunen administrera, och ha rättsligt stöd för att lagra, e-postadresser. Adressen i minameddelanden.se är personnummer (eller organisationsnr och när e-leg funkar även samordningsnummer).

    • Mattias Skoog 21 mars, 2015 at 12:43 #

      Bra! Mina meddelanden är något som vi snuddat vid, vid några tillfällen i podcasten. Men är absolut något vi bör ta ett större och bättre grepp om. Förstås med medverkande gäst 🙂

Trackbacks/Pingbacks

  1. Avsnitt 30 - Direktsändningskriget och tillgänglighet i ny form - Offentligheten.se - 29 mars, 2015

    […] helt nya aktörer på området direktsändningar på webben, Meerkat och Periscope. Men också om vad offentlig sektor kan lära av e-handlare, webbanalys, en misslyckad namninsamlingskampanj och en märklig historia om Mattias farmors cykel […]

Kommentera